Maîtriser la gestion des litiges dans le transport routier de marchandises

Les litiges sont malheureusement inévitables dans le transport routier de marchandises. Ils peuvent résulter de nombreux facteurs et sont souvent source de stress et de conflit pour l’exploitation. Voici quelques astuces pour vous aider à mieux maîtriser la gestion de litiges.

La prévention des litiges

• Formation du personnel : pensez à bien former votre personnel pour que soient correctement appliquées les règles de base et de sécurité afin de limiter les risques de litiges (conduite souple, précautions lors du chargement/déchargement…).
• Technologie : l’utilisation d’une solution de traçabilité sera indispensable pour suivre en temps réel la marchandise et anticiper ou régler les problèmes avant qu’ils ne se transforment en litige.
• Communication claire : une communication claire et en temps réel permet d’éviter les malentendus et de résoudre rapidement de nombreux problèmes. N’hésitez pas à utiliser des solutions telles que l’EDI ou des plateformes en ligne pour transmettre certaines informations importantes comme l’ETA afin de tenir toujours au courant le client final, qui sera alors plus concilient en cas d’imprévus.

Identification et analyse des litiges

• Collecte de preuves : la dématérialisation des documents et des échanges permettra de récupérer tout type de documents vous servant de preuve pour attribuer les responsabilités (lettres de voiture, bons de livraison, photos…) de chacun.
• Analyse des causes : n’hésitez pas à récupérer depuis votre TMS dans un logiciel ou un module de reporting les principales informations des tournées liées à des litiges pour essayer de détecter comment le problème est survenu.

Résolution de litiges

• Négociation et médiation : en cas de litiges, entreprenez un dialogue ouvert avec toutes les parties, en fournissant des preuves factuelles de votre bonne foi afin de trouver une solution acceptable à tous et de régler au plus vite et au mieux l’incident.
• Recours légal : des conseils juridiques via un professionnel du droit seront parfois nécessaires pour régler les litiges les plus compliqués. N’hésitez pas à vous faire aider si besoin.

Apprentissage et amélioration continue

Chaque analyse de tournée et chaque litige résolu doivent être utilisés pour améliorer vos prestations en détectant les erreurs les plus fréquentes et les plus dommageables, mais surtout pour trouver des solutions afin d’améliorer vos processus pour éviter de reproduire les mêmes erreurs menant aux litiges.

La maîtrise de la gestion des litiges est un aspect très important dans votre secteur. En anticipant les situations menant en litiges, en traitant proprement et rapidement le problème et en apprenant de vos erreurs, vous parviendrez à véritablement maîtriser la gestion des litiges pour ne pas entraver la rentabilité de votre activité et pour conserver une relation solide et durable avec vos clients.

Pour découvrir comment gérer les litiges à l’aide de nos solutions métiers dédiées au transport et à la logistique (TMS Messagerie / TMS Froid, EDI Transport, WMS Transport, application mobile, dématérialisation…), n’hésitez pas à nous contacter.